Sono Paolo Berti, classe 1980, ho quattro ristoranti a Foligno. Un cliente che entra nel tuo ristorante ha un grande valore. Che a portarlo da te sia stata una buona pubblicità online, la bontà della tua cucina, la cura del ristorante, il passaparola che avvalora tanti anni di duro lavoro, sai bene che tutto questo è costato tanto. Adesso che ha varcato la soglia, cerca di non deluderlo. L’obiettivo è lasciare il segno e sorprendere: è vietato farsi dimenticare.
Bisogna essere preparati e immaginare tutto quello che il tuo utente potrà chiedere, tutto quello che potrebbe desiderare, così da organizzarsi al meglio e non fartsi trovare impreparati nel soddisfare le sue richieste. Studia tutto in una chiave nuova e sorprendente che lo impressioni. Mettiti tu stesso nei panni del tuo cliente e domandati cosa ti sorprenderebbe, per far sì che un semplice pasto al ristorante o un caffè al bar diventi una piccola esperienza.
Se hai dei collaboratori, l’obiettivo di sorprendere sarà anche l’amalgama del gruppo e il faro che guida la loro formazione e il loro entusiasmo.
Imposta ogni azione come se fosse il tuo marchio di fabbrica e preparati a offrire qualche piccolo extra inaspettato. Si potrebbe trattare di un sorriso, di un micro stuzzichino da accompagnare al cocktail o un assaggino gratuito di un piatto. Individua un extra, quel qualcosa in più che a costo zero, o quasi, dia quel valore aggiunto con il quale il cliente capisca che ti importa di lui.
Chiedere se si vuole assaggiare un nostro dolcetto, oltre al caffè ordinato, non è solo una possibilità di vendita di un prodotto complementare (upsell) ma una chance in più di interagire con chi si ha davanti. Lasciandolo esprimere, ci guiderà a capire quello che desidera.
Programma metodicamente cosa dare a ciascuno e disegna puntualmente le varie fasi di servizio, scadenzandole al fine di sorprenderlo. Il tuo compito è di mettere a sistema la felicità del cliente facendo in modo che tutti i tuoi collaboratori, sistematicamente, replichino con tutti gli avventori quello che sembra essere fatto solo per uno. Ad esempio, portare la posata adatta prima dell’uscita del piatto ordinato, togliere i condimenti e il cestino del pane prima di chiedere al cliente se gradisce un dessert, oppure togliere il piatto del dessert e chiedere se desidera un caffè.
Tutto questo non serve solo a svolgere un servizio accademico: la nostra presenza al tavolo è una coccola che ci dà la possibilità di accertarci se il dessert è stato gradito e insieme esaudire il prossimo desiderio del cliente. Un servizio più curato segna il ritmo di intervento dei camerieri e in sala sarà come una orchestra che suona all’unisono dove il direttore sei tu!

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