La sala di un ristorante è un meccanismo perfetto: ogni suo componente è un ingranaggio che deve muoversi nei giusti tempi, nella stessa direzione e in elegante sincronia con tutti gli altri. C’è chi lo paragona a un balletto, chi a una coreografia e chi sempre più a un palcoscenico. Questo diffuso parallelismo tra sala e teatro manifesta degli effetti collaterali: noi camerieri ci stiamo omologando a un modello di servizio che ci rende tutti uguali e segue sempre la solita impostazione, come se avessimo un copione e andassimo in scena ogni giorno, repliche di noi stessi.
È vero, la sala di un ristorante e un teatro hanno molte cose in comune: c’è la scenografia, che nel ristorante potremmo identificare con il design d’interni, gli oggetti d’arredamento, le stoviglie, la mise en place. C’è un gioco di luci che, sia in teatro sia al ristorante, si focalizza sul protagonista. C’è poi la colonna sonora che convoglia e trasmette emozioni, spesso influenzando, anche inconsciamente, la percezione dell’esperienza. Infine, ovviamente, ci sono gli attori principali, i protagonisti e le comparse.
Ma c’è anche una differenza fondamentale: in sala deve esserci un canovaccio, non un copione. Devono esserci regole, automatismi, sequenzialità, un promemoria per il lavoro da svolgere, una trama costituita da momenti salienti. Attorno a essa, però, donne e uomini di sala devono costruire un’esperienza che sia unica per ogni cliente. Per far sì che ciò accada bisogna far leva sulla componente artistica della sala, quella legata all’improvvisazione e all’adattamento alla tipologia di ospite che ci si trova di fronte.
Pensiamo al momento cruciale della spiegazione di un piatto: in una ristorazione in cui le creazioni degli chef sono sempre più complesse ed elaborate, la sala deve essere brava a bilanciare con semplicità e immediatezza. Deve saper trasmettere un concetto in modo leggero, diretto e comprensibile e non, come spesso accade, recitare epici monologhi imparati a memoria sulle gesta degli chef, sui loro ricordi d’infanzia, sulle esperienze mistiche che hanno portato al concepimento dell’idea.
Solo con la spontaneità e la naturalezza della sala tutti i tavoli saranno uniti da un unico filo conduttore, ma ciascuno sarà immerso nella propria dimensione di godimento dell’esperienza; solo così il cliente non avrà la sensazione di essere l’ennesimo spettatore di uno show costruito nei minimi dettagli ma ripetitivo. La difficoltà più grande per noi è che ogni tavolo rappresenta una variabile incognita che sposta le sorti dell’improvvisazione: come affrontarla? Certamente con l’esperienza, anche se non c’è mai un tavolo uguale all’altro. E quindi bisogna essere preparati a tutto, mentalmente elastici, e sì, in alcune situazioni anche bravi attori. Ma non si deve mai perdere di vista l’obiettivo ultimo dell’accoglienza: rendere il cliente protagonista e non spettatore, far sentire l’ospite come a casa propria. E nessuno si sente a casa quando va a teatro.
